建立以客户为中心的组织流程

• 以顾客为中心的策略

  我们有以顾客为中心的策略吗？

  明确界定目标区隔？

  区隔每个目标区隔的价值曲线？

  透过市场调查证实价值曲线？

  置身于重要区隔？

  调查价格网络以传递价值主张至目标区隔？

• 以顾客为中心的流程

  我们的流程可实际操作这些策略吗？

  新产品开发流程？

  订单履约流程？

  顾客关系管理流程？

• 以顾客为中心的组织

  我们有以顾客的需要加以组织吗？

  跨职务及部门整合以满足顾客需求？

  连结顾客需求与员工行为？

  奖励所有与顾客相关层级？

  授权第一线人员处理顾客问题？

  整个组织都有回应顾客问题的系统？

• 以顾客为中心的文化

  我们有以顾客为中心的文化吗？

  使命/任务是以顾客为中心？

  在策略的讨论上积极反映顾客意见？

  高层主管亲身示范对顾客的承诺？

  有强化顾客为首要任务的使命？

  时时刻刻想着顾客是共同的准则？

• 以顾客为中心的能力

  我们致力于提升行销能力吗？

  不断致力于了解顾客需求？

  参考行销流程？

  致力于提升行销技巧？

  我们的顾客资料库有助于为顾客做更好的服务？

• 以顾客为中心的资源

  我们配置足够的行销资源吗？

  了解行销矩阵的角色？

  界定行销矩阵？

  进行实验以证实投资报酬率？

  分析当前的行销矩阵配置？

  微为行销部门配置足够资源？